Centres d’appels : La souffrance en ligne

Posté par communistefeigniesunblogfr le 2 juillet 2010

Centres d'appels : La souffrance en ligne dans ECONOMIE humanite 2 juillet 2010 – Mehdi Fikri

Centres d’appels, la politique du pire

 

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Contrôle permanent des flux, cahiers des charges ultrarestrictifs, dépersonnalisation et flicage des salariés : dans ce secteur en proie àun violent dumping social et aux délocalisations, les conditions de travail sont déplorables.

C’est l’envers du décor. Celui des grands opérateurs comme France Télécom, SFR, Bouygues, Canal Plus ou EDF-GDF, qui délèguent les services clientèles ou le dépannage pour tirer sur les prix. Les centres d’appels sont devenus, en quelques années, un modèle de dumping social et de déshumanisation du travail (voir notre  témoignage : Centres d’appels, télévente : chronique d’un stress annoncé ).

« Avec l’industrialisation du secteur tertiaire, on retrouve à présent dans les centres d’appels les mêmes méthodes de management que dans les usines », résume Frédéric Madelin, responsable des centres d’appels chez SUD-PTT. Et à bien y regarder, c’est presque pire que dans l’industrie d’antan, car la combinaison des outils informatiques et de la téléphonie permet à présent « un management panoptique ». C’est-à-dire un contrôle total des flux, assorti d’un flicage permanent des actions des salariés.

Travail à la chaîne

Résultat : sur les plates-formes d’appels, des ouvriers version high-tech travaillent à la chaîne. Leurs conditions de travail sont délirantes, kafkaïennes. Casques sur les oreilles, ils doivent changer de postes tous les jours – ce que les directions appellent le « free sitting » – pour ne pas lier d’amitié avec leur voisin. À l’autre bout du fil, des « appels mystères » et des « clients cachés », qui sont autant de sources de pression. Et sur les serveurs, la durée et le nombre d’appels traités sont comptabilisés en temps réel, tandis que les communications sont parfois enregistrées, pour mesurer la performance de chacun. « Le mal-être des employés ne vient pas d’un cumul d’éléments négatifs. C’est tout un système, rationalisé à l’extrême, de taylorisation et de dépersonnalisation qui est à l’œuvre », confirme Alice Roupy, responsable des centres d’appels pour la FAPT CGT. La perte d’identité de l’opérateur est telle que l’appel du client peu atterrir, sans qu’il s’en rende compte, au Maghreb (voir encadré) ou même à la prison des femmes de Rennes, où B2S a installé un centre d’appels en 2009.

[Lire la suite sur : humanite.fr/]

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