La Poste : Des guichets à plusieurs vitesses

Posté par communistefeigniesunblogfr le 25 novembre 2009

Fanny Doumayrou

Vitrine de modernité, la rénovation des bureaux de poste parisiens instaure un système à double vitesse, au profit de la clientèle rentable.

Une clientèle chouchoutée d’un côté, une clientèle négligée de l’autre, en fonction de l’intérêt commercial qu’elles représentent. La rénovation des 190 bureaux de poste parisiens illustre la logique à l’œuvre à La Poste, que la privatisation ne fera qu’accélérer. La semaine dernière, La Poste communiquait en grande pompe ses résultats en matière d’attente aux guichets, point noir récurrent de son image de marque. La direction de l’enseigne (la branche de La Poste regroupant l’activité des 11 000 bureaux) a ainsi annoncé « une réduction moyenne de 60 % du temps d’attente dans ses bureaux parisiens ayant mis en place la nouvelle organisation ». Dans ces bureaux, 86 % des clients ont attendu moins de cinq minutes pour des opérations simples en octobre, contre 42 % un an plus tôt, s’est vantée La Poste. Forte de cette recette miracle, l’entreprise annonce l’extension de ce type de rénovation à 450 bureaux des grandes villes de province.

Automatisation des opérations

À y regarder de plus près, la magie se dissipe. La rénovation répond au souci de l’enseigne d’effectuer un « saut de performance » pour « contribuer à la création de valeur par la productivité », selon la « stratégie de l’enseigne 2008-2012 », présentée au conseil d’administration en octobre. Dans ce document, La Poste décrit des guichets « surchargés par des opérations automatisables » et fait ses comptes  : la vente d’un carnet de timbres coûte ainsi 4,8 fois moins cher à La Poste si l’usager utilise la machine et non le guichet. Un retrait d’argent, lui, coûte 60 fois moins cher au distributeur qu’au guichet « humain ». Conclusion, il faut développer « l’automatisation-dématérialisation pour les opérations simples », et créer un « service personnalisé » en séparant les files d’attente pour les différentes opérations. D’où la nouvelle configuration des bureaux  : des automates en grand nombre  ; des îlots de vente spécialisés, pour déposer une lettre recommandée, un colis ; enfin, des guichets en nombre réduit pour les opérations financières effectuées en majorité par la clientèle modeste, peu adepte de la « dématérialisation ».

« La Poste ne communique que sur les opérations courtes, pour lesquelles l’attente a peut-être baissé », dénonce Olivier Gault, de la CGT, qui souligne toutefois qu’un client qui a plusieurs opérations à effectuer doit faire la queue plusieurs fois… « Mais aux guichets financiers, dont le nombre est divisé par deux après la rénovation, les temps d’attente augmentent », dénonce le syndicaliste. « Cette communication est une vraie arnaque », appuie Régis Blanchot de SUD PTT. « Dans les quartiers populaires, les files d’attente s’allongent. » Aveu de cette arnaque, La Poste ne prévoit même pas de baisse du temps d’attente moyen, toutes opérations confondues. Elle vise « moins de huit minutes fin 2010 », alors qu’il est de sept minutes et demie actuellement  !

De cette réorganisation de bureaux urbains, couplée à la transformation des bureaux 
ruraux en agences postales communales ou relais commerçants sans personnel postier, doivent découler « 5 % de réduction d’effectifs par an sur 2008-2012 », dénonce Olivier Gault de la CGT, ce qui représente environ 3 000 suppressions par an.

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Mensonge et propagande :

« Il faut créer des emplois à La Poste. Je m’engage à ce qu’il n’y ait pas de suppressions de postes. Nous allons au contraire monter en puissance. »

Christian Estrosi, Ministre de l’Industrie, le 10 novembre sur RMC

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